Bases de la communication et de la relation clientèle dans le contexte du SAV et de l'intervention à domicile

Optimiser sa communication en face à face (comptoir SAV et en clientèle)

• INTEGRER la notion d’échange
• COMPRENDRE la notion de cadre de référence du client. Choisir entre l’information et la communication
• COMPRENDRE la notion de spirale positive ou négative
• DEVELOPPER ses capacités d’écoute (active, sélective, empathique)
• MAITRISER le questionnement et la reformulation (questions ouvertes, fermées, alternatives : reformulation)
• EXPLOITER le langage positif. Choisir un vocabulaire concis et clair
• ADAPTER le langage technique à la compréhension de l’interlocuteur
• DEVELOPPER ses réflexes de vente (services complémentaires)

LA COMMUNICATION APPLIQUEE AU METIER DE TECHNICIEN

• COMPRENDRE et découvrir : Les produits dans l’environnement du client, la situation et les besoins du client (d’abord le laisser s’exprimer, puis l’inciter à s’exprimer, enfin lui poser des questions)

         Dépister la panne ou le dysfonctionnement

• VERIFIER, EXPLIQUER, DEPANNER : mettre en œuvre ses compétences techniques en expliquant ce que l’on fait (langage client)
• CONSEILLER : le produit et ses usages ; encourager le client aux « bonnes pratiques » donc à mieux utiliser ses produits, pour plus de satisfaction
• VENDRE : vente additionnelle (ou liée) : connectique, kit de nettoyage et d’entretien, garantie étendue, formation à l’utilisation, etc. Vente complémentaire : périphériques, abonnement, antennes, décodeurs, produits d’entretien des appareils électroménagers, etc.