> Objectifs de la formation
Mener un entretien optimal avec son client, pour installer, mettre en service, conseiller et vendre des solutions en fonction des besoins dépistés au cours d’un échange convivial et professionnel
> Programme de la formation
Les bases de la communication (1er jour)
- INTEGRER la notion d’échange
- COMPRENDRE la notion de cadre de référence du client. Choisir entre l’information et la communication
- COMPRENDRE
la notion de spirale positive ou négative
- DEVELOPPER
ses capacités d’écoute (active, sélective, empathique)
- MAITRISER
le questionnement et la reformulation (questions ouvertes, fermées, alternatives : reformulation)
- EXPLOITER
le langage positif. Choisir un vocabulaire concis et clair
- ADAPTER
le langage technique à la compréhension de l’interlocuteur
- DEVELOPPER
ses réflexes de vente (services complémentaires)
La relation clientèle dans le contexte du SAV de la livraison et de l’installation à domicile ( 2ème jour)
- COMPRENDRE
et découvrir : Les produits dans l’environnement du client, la situation et les besoins du client (l’inciter à s’exprimer, lui poser des questions, reformuler)
- INSTALLER, METTRE EN SERVICE, EXPLIQUER : mettre en œuvre ses compétences techniques en expliquant ce que l’on fait (langage client)
- CONSEILLER : le produit et ses usages ; encourager le client aux « bonnes pratiques » donc à mieux utiliser ses produits, pour plus de satisfaction
- VENDRE : vente additionnelle (ou liée) : connectique, kit de nettoyage et d’entretien, garantie étendue, formation à l’utilisation, etc. Vente complémentaire : périphériques, abonnement, antennes, décodeurs, produits d’entretien des appareils électroménagers. Inciter le client à revenir au magasin.
- Active alternant exercices en autoscopie et cours exposés de l’intervenant
- Chaque groupe construira ses guides d’application
- Un guide écrit sera remis à chaque participant pour des révisions ultérieures
- Formateurs experts métier
- 12 participants maximum
- La formation se termine par un contrôle des acquis
- Une attestation de formation nominative indiquant le pourcentage de bonnes réponses obtenues au contrôle des acquis sera remise à chaque participant
INFORMATION PRATIQUE
Intra-entreprise : 2 590 € HT
Inter-entreprise : 495 € HT / participant
Livreur installateur à domicile
Caméra
Pied photo
Téléviseur pour l’autoscopie
Un vidéoprojecteur
Enregistrements téléphoniques
Le guide des procédures SAV de l’entreprise
Toutes nos formations sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.
Pour plus d'informations, veuillez nous contacter afin d'être mis en relation avec le référent handicap.
Information complémentaire
Formation disponible toute l’année dans un délai minimum d'un mois pour la mise en œuvre.